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如何赢得中国游客?旅游网站携程首席执行官分享的专业知识



2018年,中国旅客在全球花费了2770亿美元,是世界上旅游消费最多的国家。全球旅游业一直在努力争夺这个有利可图的市场的一部分,正如我们近年来所看到的那样,失去中国游客的青睐可能会对一个国家的年度旅游数据产生巨大影响。很少有高管比携程旅行网首席执行官简·孙(Jane Sun)更了解这个市场的需求。它拥有3亿多注册用户,是美国最大的在线旅行社,以商品总值计算,它是世界第二大旅行社。

该公司由James Liang,Neil Shen,Min Fan和Qi Ji于1999年成立。Sun于2005年加入公司担任首席财务官,晋升到最终在2016年接替Liang成为该集团的首席执行官。泰姬陵满月携程旅行网首席执行官孙洁(Jane Sun)表示,印度的泰姬陵(Taj Mahal)在许多中国游客的心愿单上。在接受Sun采访时,CNN Travel提出了一个非常重要的问题:中国游客现在在度假中寻找什么?

首先,首席执行官表示时代已经改变。年轻的中国旅客正在回避那些曾经支配个人旅游的悬挂国旗的团体旅游。“过去,人们很少说英语,”孙说。“他们倾向于和大批团体一起旅行,但是现在,新一代的[学习]年轻的时候是英语。甚至在他们进入高中之前,他们可能已经在美国,澳大利亚或英国学习了几年。因此,他们感到非常有能力独自旅行。”

地球上最极端的冒险这个不断增长的细分市场正在寻找超出您平常的千篇一律路线的东西,或者像Sun所说的“千载难逢”的体验。她说:“年轻一代更具冒险精神,例如,(他们)跳伞,深海潜水,滑雪。任何令他们兴奋的事情,他们都想去做。”“我们已经看到[更多]人前往冒险地区,例如乞力马扎罗山,珠穆朗玛峰[大本营]和南极洲。”

太阳说,复活节岛和印度的泰姬陵是目前中国环球旅行者心愿单上的另外两个热门目的地,他补充说,如今的旅行者“想学到一些难忘而独特的东西”。让旅行者有宾至如归的感觉Sun表示,她通常会提前两到三年访问一个新兴的目的地,以寻求独特的服务,并与当地的旅行社合作,然后再向客户提供产品。“我们帮助不同的酒店,航空公司和目的地制定'欢迎中国'计划,”孙说。“有了该计划,许多客户愿意前往这些站点。”

接下来是困难的部分:给他们留下深刻的印象。孙说,大多数中国旅行者都珍视使他们“有宾至如归”的地方。她说:“一旦客户到了现场,如果您提供特别而友好的服务,那将非常有帮助。” “例如,热茶,拖鞋,一些会说中文的工作人员。虽然花费很少,但是却使环境变得非常友好。”另一方面,Sun承认,在旅游者不良行为不断成为新闻头条的时代,改变全球对中国旅行者的看法将需要时间。

北京的公园希望将“未文明”的游客列入黑名单她说:“对很多人来说,这是他们第一次离开中国。”“所以,很多时候他们都很兴奋。他们说话声音很大,在路中间拍照,但是随着他们旅行越来越多,他们变得越来越复杂。例如,去日本时,他们看到人们井然有序。当他们回到家中时,就会把这些好的特质带回来。”

Sun补充说,携程与中国政府紧密合作,并发布客户旅行指南。她说:“最好的方法实际上是互相学习。”“因此,在他们旅行之前,我们会在旅行指南中写下他们需要注意的事项。在旅行期间,他们将亲自观察人们在该地区的行为,当他们回来时,我们鼓励他们张贴照片并写下来他们在我们网站上的旅行日志,以便[下一个旅行者]可以学习。我认为它将逐步改善。”

分享旅行时刻踏上携程上海总部的经历令人大开眼界,这恰恰说明了该公司领导旅行预订游戏的原因。大屏幕主导着一个巨大的数据中心,全球各地的客户都在其中满足实时旅行需求。对于面对自然灾害和旅行事故等紧急情况的客户,甚至还有24小时的SOS计划。(以上视频中有关数据中心的更多信息。)

Sun表示:“几分钟之内,我们的团队就会与客户取得联系。” “如果客户想回家,那么飞机将在第二天将他们带回本国。我们希望确保客户乘坐携程旅行时感到安心。”携程旅行网首席执行官孙洁(Jane Sun)说,中国旅客希望在旅途中“有宾至如归”。首席执行官认为携程是一站式购物平台,旅客可以在其中购买从高速铁路票,飞机票和酒店客房到摄影,远足和潜水旅行的所有物品。

她说:“任何您能想到的,都可以在携程上找到。” “这是我们的强大力量。此外,服务元素非常非常强大。”携程还提供能够满足旅行者在社交媒体上分享其经验的产品。例如,该公司的“旅行时刻”是一种Instagram类型的平台,允许旅行者搜索同伴的旅行提示并预订类似的体验。Sun表示:“我们的客户将发布他们的图片,写日记,这些图片吸引了很多客户。” “当他们按下按钮时,便可以立即预订这些美丽的地区。”

尽管携程旅行网以其在中国的运营而闻名,在中国占有60%的市场份额,但它也在进行国际投资。该公司于2016年收购了英国拥有的航班预订网站Skyscanner,并于2017年收购了美国公司Trip.com,以及其他企业。Sun表示:“我们注意到,我们生产的产品不仅受到中国客户的好评,也受到中国以外其他客户的青睐。”
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